Résumé
My career:
I started my career by solving complex problems, then I quickly implement projects to improve the efficiency of the customer support service. Which led me to work on the strategy of digitalization of the customer support service, then on the strategy of servitization of the company.
My method :
understand the system in all its depth and its complexity to discover the spaces of opportunity to invest them in different ways and with very different assets (especially using strength of people).
My area of expertise:
- Analyze impacts of company strategy and market evolution .
- Define strategy and roadmap to implement new technologies for operational excellence.
- Servitization Strategy.
- Change Management.
- Knowledge management.
My strengths :
Resilient, Complexity, Improvement, Strategy, Learning
My objective :
Deploy all my talent and skills to transform companies using latest technologies and solve complex strategy issues through the symbiosis Human, Technology and Organization.
Expériences professionnelles
Chief data officer
TRANSFO SERVICES , Chateaubourg - CDI
De Juillet 2022 à Aujourd'hui
Responsable service client
ORANGE BUSINESS SERVICES - CDI
De Mars 2020 à Juillet 2022
Etre un point de contact privilégié du client sur le périmètre du service déployé
Suivre les tickets soumis dans le cadre de la chaîne de soutien
Organiser les comités de pilotage
- Faits marquants
- Partage de la roadmap produit
- REX sur les autres projets
Communiquer des statistiques d’utilisation de la solution
Porter les engagements de service (SLA)
Assurer le suivi contractuel et financier de la prestation
Remonter des demandes clients à l’équipe produit
Accompagner le client sur les projets de changement (Mise à jour majeurs, Migration de la plateforme)
Mutualiser les sujets entre les différents projets SmartBuilding4Orange afin d’assurer une cohérence globale
Mise en place et suivi des indicateurs de performance
Définir un PQS & un Contrat cadre pour les clients Orange
Industrialiser certains processus (Envoi des statistiques)
Améliorer les processus de support
In-house consultant for customer service
VARIAN MEDICAL SYSTEMS , Le plessis-robinson
De Février 2016 à Février 2020
In my role, I assume differents consulting activities from diagnosis a situation to implementation of the solution.
- Analyze impacts of company strategy and market evolution (GDPR, E-Santé, Homital Numérique) to anticipate futures challenges.
- Propose servitization strategy and new service model to increase revenue.
- Implement Knowledge Management program (Skill map, Mooc, Training, Strenght focus)
- Create strategy and methodology to improve Customer Support Service using latest technology (IoT, Big Data, IA, Machine Learning)
- Lead the developpement and implementation of proactive monitoring tool.
- Technology watch and regulatory monitoring to identify new opportunities
- Develop Business Intelligence tools to analyze helpdesk workload.
Product manager / global technical support
VARIAN MEDICAL SYSTEMS , Le plessis-robinson - CDI
De Octobre 2014 à Février 2016
Dans ce rôle j'avais deux responsabilités:
1) Chef de projet sur un projet d'outil de suivi proactif.
Cet outil analyse la configuration du produit du client tous les jours pour éviter toute panne de système ou tout problème pouvant affecter la fiabilité de notre produit.
Mon rôle dans ce projet:
- Chef de produit
- Chef d'équipe (équipe internationale et transversale).
- Organiser le déploiement autour du monde et former des spécialistes de différents pays.
- Implémenter et gérer le serveur Team Foundation en tant que solution de gestion du cycle de vie des applications.
2) Expert technique / 3ème niveau de support
- Fournir une assistance technique et un soutien de haut niveau sur les logiciels Varian à l’échelle mondiale.
- Consultant et expert en dépannage pour les produits de Business Intelligence et les infrastructures de virtualisation.
- Aider au démarrage de nouveaux produits dans le domaine de la formation et de la documentation en étroite collaboration avec les gestionnaires de service et les ventes, afin d'assurer une introduction sans heurt des nouveaux produits au service sur le terrain. Aider à la conception, à la préparation et à la conduite de cours de formation pour s'assurer que les techniciens de maintenance sont correctement formés aux nouveaux produits.
- Agir en tant qu'expert dans une situation critique pour désamorcer des situations volatiles de clients et dans les cas où une escalade de client a été soulevée, en effectuant et agissant de la manière professionnelle la plus élevée afin de rétablir la satisfaction de client la plus élevée.
Formation complémentaire
Ingénieur
ESEO - Système embarqué et automatisme
2005 à 2008
Associations
Parcours officiels
Compétences
Centres d'intérêt
- Lecture
- Roller
- Handball
- Natation
- Course à pied
- Karaté